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Soporte técnico de Aules

¿Qué puedes pedir?


El equipo técnico de Aules está a disposición del personal docente y de administración para resolver:

  • Incidencias: Aspectos de la plataforma que no funcionan como deberían.
  • Peticiones: Nuevas funcionalidades de Aules, incluyendo extensiones publicada y desarrollos personalizados.
  • Consultas sobre el funcionamiento de la plataforma.

Lamentablemente, en la actualidad no existen recursos para atender dudas genéricas sobre el funcionamiento de Moodle (cómo configurar un curso, cómo publicar contenidos, etc...). Si necesitas un curso completo, o que te ayuden con una funcionalidad concreta de Moodle, consulta por favor las secciones Dónde obtener ayuda y Cursos de Moodle.
Tampoco es posible atender directamente al alumnado, por lo que el soporte se realiza a través del personal docente que les atiende en Aules.

Vías para comunicar las incidencias


El mejor modo de conseguir que incidencias y peticiones queden correctamente registradas y atendidas es utilizando los mecanismos establecidos para comunicar cualquier incidencia TIC:

  • Preferentemente, comunicar el asunto en el gestor de incidencias del SAI (OTRS).
  • Llamar al Soporte y Asistencia Informática (SAI), al teléfono 961 207 685.

Sea cual sea el modo utilizado para registrar el problema, todas las incidencias llegan al personal responsable de la plataforma a través del gestor de tickets, son atendidas según el orden de entrada, y la solución aplicada queda documentada en el mismo OTRS.

Recomendaciones


Hay una serie de buenas prácticas que pueden acelerar la resolución de las incidencias:

Consulta primero la sección preguntas más frecuentes.


Muchas dudas son reiteradas. Las puedes consultar en la sección Preguntas más frecuentes de esta wiki.

Incluye en el ticket todos los datos posibles:

  • Detalla al máximo el problema: ¿dónde aparece? ¿qué sucede exactamente?
  • Si la incidencia se refiere a una persona concreta, incluye todos los datos posibles: nombre y apellidos, NIF o NIA (según el caso).
  • Si el problema se refiere a un aula virtual, detalla el nombre, o mejor aún, indica la URL donde aparece el error.
  • Adjunta una captura de pantalla con la suficiente resolución, donde se observe el error que ha aparecido.
  • Si vas a solicitar la instalación de una nueva extensión de Moodle, envía en enlace a la página del componente.

Permanece atento al ticket


Cualquier acción del personal técnico queda registrada en el ticket, tanto si se resuelve el problema, como si es necesario aportar más información.

¿Puedo presentar una queja?


Por supuesto. Basta con llamar al SAI e indicar que tienes una queja o reclamación con respecto al servicio de Aules. O, si prefieres tener constancia de la presentación de la queja, puedes preparar un escrito dirigido a la Dirección General de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Servicio de Informática para los Centros Educativos, y presentarlo en cualquier punto de registro de la Generalitat.

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